Klachtenregeling Anoiksis

Woord vooraf
De statuten van de Vereniging Anoiksis zijn vastgesteld op 16 februari 1993 ten kantore van Mr. Onno van der Schatte Olivier, notaris ter standplaats ‘s-Gravenhage.

Deze klachtenregeling heeft als doel er toe bij te dragen dat uitingen van onvrede en klachten aandacht krijgen en leiden tot het aanbrengen van verbeteringen in het werk van de vereniging en onvrede niet blijft doorwerken.

Voor het opstellen van deze regeling is gebruik gemaakt van de regeling van de samenwerkende patiëntenorganisaties: de Parkinson Patiënten Vereniging, de BOSK (Vereniging van motorisch gehandicapten en hun ouders) en de Nederlandse Vereniging van Dystoniepatiënten.

Goed gesprek
Niet voor iedere klacht zal het noodzakelijk zijn direct een formele, schriftelijke procedure te starten. Vaak is een ‘goed gesprek’ met de juiste persoon voldoende om de kou uit de lucht te halen.
Een gesprek aangaan met degene op wie de klacht betrekking heeft of die erbij betrokken is, is de kortste en meest aanwezen weg om onvrede kenbaar te maken.
Als dat niet lukt kan de voorzitter worden benaderd. Als de voorzitter zelf onderwerp is van de klacht of er bij betrokken is kan een ander bestuurslid, dat niet bij de klacht betrokken is, worden benaderd.

Formele procedure
Wanneer een gesprek met de direct betrokkene niet tot het gewenste resultaat heeft geleid of niet wenselijk is, kan de formele procedure worden gevolgd. De klacht wordt dan bij voorkeur schriftelijk ingediend bij de onafhankelijke klachtencommissie.

Vereniging Anoiksis
p/a UMC Utrecht
Huispostnummer A.01.126
Postbus 85500
3508 GA Utrecht
e-mail: anoiksis@anoiksis.nl

De commissie stuurt dan binnen tien werkdagen een ontvangstbevestiging met daarbij de verdere procedure. Tenzij artikel 5 is toegepast, stelt de commissie binnen 4 weken na de indiening van de klacht schriftelijk en met redenen omkleed de klager en de aangeklaagde in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. De commissie kan hierbij aanbevelingen doen. Indien de commissie afwijkt van deze termijn doet zij daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de aangeklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar oordeel over de klacht zal uitbrengen.


ARTIKEL 1
Voor de toepassing van het bij/of krachtens deze regeling bepaalde wordt verstaan onder:

Het bestuur: het bestuur van de vereniging Anoiksis.
De commissie: de klachtencommissie ingesteld door het hiervoor genoemde bestuur. De commissie bestaat uit 3 leden.
De klacht: een uiting van onvrede betreffende een gedraging, de bejegening of behandeling van/door een namens Anoiksis handelende personen, of gebeurtenis waarvoor Anoiksis verantwoordelijk is. Een gedraging kan zijn een handelen, maar ook een nalaten en het nemen van besluiten met gevolgen voor de klager.
De klager: degene die de klacht indient of laat indienen. Een ieder die van mening is dat de aangeklaagde(n) in strijd met de doelstelling van de patiëntenverenigingen handelt(handelen) en/of zich onjuist bejegend voelt, kan een klacht indienen.
De aangeklaagde: degene tegen wie de klacht zich richt.

Vertegenwoordiger: Wanneer een klager zelf niet in staat is zijn onvrede kenbaar te maken of wanneer een aangeklaagde niet in staat is zichzelf te verweren kan hij/zij zich laten vertegenwoordigen


ARTIKEL 2
Samenstelling, benoeming en ontslag van de leden van de klachtencommissie

Lid 1
Anoiksis stelt een commissie in die is belast met de behandeling van klachten overeenkomstig het bepaalde in dit reglement.

Lid 2
De commissieleden en hun plaatsvervangers worden op voordracht van het bestuur benoemd, geschorst en ontslagen door de Algemene Ledenvergadering.
Benoeming vindt plaats voor een periode van 3 jaar. Na afloop van deze periode zijn zij herbenoembaar voor de 3 volgende jaren.
Voorafgaand aan de voordracht aan de Algemene Ledenvergadering kan het bestuur overgaan tot ‘voorlopige’ benoeming en schorsing. In geval van een tussentijdse vacature treedt een plaatsvervanger op, onverminderd het bepaalde in lid 4 van dit artikel.

Lid 3
De klachtencommissie zal bestaan uit ‘twee (of vier) gewone leden’ die worden benoemd door de betreffende patiëntenverenigingen en een ‘lidvoorzitter’. De lidvoorzitter (hierna te noemen voorzitter) wordt benoemd door de ‘gewone’ leden van de klachtencommissie. Deze personen mogen geen binding hebben met de vereniging in de zin van een dienstverband of een bestuurslidmaatschap.

Lid 4
Voor de klachtencommissie wordt een reservelid/plaatsvervanger benoemd.
Aan dit plaatsvervangende lid worden dezelfde voorwaarden gesteld als aan het lid dat hij/zij dient te vervangen. De plaatsvervanger treedt op:
a. indien een lid van de klachtencommissie verhinderd is aan het werk van de klachtencommissie deel te nemen.
b. ingeval van een nog niet vervulde vacature in de klachtencommissie
c. indien een lid van de klachtencommissie zich op grond van artikel 3 beroept op het verschoningsrecht.


ARTIKEL 3
Verschoningsrecht

Een lid van de klachtencommissie kan zich verschonen indien hij van oordeel is dat zijn betrokkenheid bij de klacht een onafhankelijke beoordeling in de weg kan staan.


ARTIKEL 4
Indienen en behandelen van een klacht

Lid 1
Een klacht wordt bij voorkeur schriftelijk aan de commissie voorgelegd. Het adres van de commissie is:

Vereniging Anoiksis
p/a UMC Utrecht
Huispostnummer A.01.126
Postbus 85500
3508 GA Utrecht
e-mail: anoiksis@anoiksis.nl

Lid 2
De klachtencommissie geeft binnen 10 werkdagen een schriftelijke bevestiging van ontvangst van de klacht en de inhoud daarvan. Voorts wordt daarin melding gemaakt van de verdere procedure. Indien de klacht mondeling is ingediend, zal deze in de schriftelijke bevestiging zo volledig mogelijk moeten zijn omschreven.

Lid 3
Indien de klacht direct of indirect betrekking heeft op een lid van de Klachtencommissie neemt dit lid niet deel aan de behandeling van de klacht. 

Lid 4
De commissie kan informatie inwinnen door inzage in alle voor de behandeling van de klacht relevante bescheiden.

Lid 5
De commissie kan een ieder die betrokken is bij de klacht verzoeken inlichtingen te verstrekken ter zake van hetgeen waarover is geklaagd.

Lid 6
De klager en de aangeklaagde worden in de gelegenheid gesteld mondeling en/of schriftelijk een toelichting te geven op de klacht, respectievelijk verweer te voeren tegen de klacht.
Op verzoek van de klager of aangeklaagde kan het horen door de commissie apart van elkaar plaatsvinden. Indien betrokkenen gescheiden zijn gehoord, kan de commissie besluiten beiden nogmaals te horen, al dan niet gescheiden.
Via een schriftelijk verslag wordt de inhoud van het besprokene zowel aan de afwezige- als aan de aanwezige partij medegedeeld.

Lid 7
De commissie kan zich laten adviseren door externe deskundigen.

Lid 8
Elk commissielid en voorts een ieder die bij de behandeling van de klacht betrokken wordt, is tot geheimhouding verplicht van alle zaken die hij in die hoedanigheid verneemt.
De commissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen, voorafgaande aan elke behandeling van de klacht, de hier omschreven plicht mee.

Lid 9
De klager en de aangeklaagde kunnen zich tijdens de behandeling van de klacht op eigen kosten laten bijstaan door hen aan te wijzen personen.


ARTIKEL 5

Lid 1
Een klacht wordt niet verder behandeld, indien zij wordt ingetrokken of naar genoegen van de klager door bemiddeling is weggenomen.

Lid 2
Een klacht kan buiten behandeling worden gelaten, indien blijkt:

a.
dat een gelijke klacht van dezelfde klager nog in behandeling is, tenzij het een andere aangeklaagde betreft

b.
dat de klacht al eerder door de Klachtencommissie is beoordeeld en er geen nieuwe feiten of omstandigheden zijn aangedragen die een nieuwe behandeling van deklacht rechtvaardigen

c.
dat de klacht anoniem is ingediend.

d.
dat de inhoud van de klacht in behandeling is bij de burgerlijke rechter of deel uit maakt van een strafrechtelijk onderzoek.

Lid 3
Indien op grond van het vorige lid wordt besloten de klacht buiten behandeling te laten dan wordt dit medegedeeld aan de klager, de aangeklaagde en het bestuur van Anoiksis

Lid 4
De commissie heeft de bevoegdheid een klager door te verwijzen naar een andere instantie die, naar het oordeel van de commissie, een meer geëigende klachtenbehandeling of rechtsgang kan bieden.

De commissie kan de klacht als afgedaan beschouwen indien en zodra de commissie verneemt dat de klager zich met deze klacht tot een andere instantie heeft gewend.


ARTIKEL 6

Lid 1
Tenzij artikel 5 is toegepast, stelt de commissie binnen 4 weken na de indiening van de klacht schriftelijk en met redenen omkleed de klager en de aangeklaagde in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. De commissie kan hierbij aanbevelingen doen. Indien de commissie afwijkt van deze termijn doet zij daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de aangeklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar oordeel over de klacht zal uitbrengen.

Lid 2
De commissie beslist onafhankelijk, zonder last of ruggespraak.

Lid 3
Na zich een oordeel te hebben gevormd, deelt de commissie dat terstond schriftelijk mede aan de klager en de aangeklaagde. Indien het bestuur niet de aangeklaagde is ontvangt het eveneens een afschrift


ARTIKEL 7

Lid 1
De commissie geeft haar oordeel over de klacht en doet eventueel aanbevelingen aan de betrokken partijen. De klacht kan gegrond, ongegrond of gedeeltelijk (on)gegrond worden bevonden.
Indien een klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is verklaard, deelt het bestuur van Anoiksis aan klager, beklaagde en commissie, zo spoedig mogelijk maar uiterlijk één maand na het oordeel van de commissie, schriftelijk mede welke maatregelen het naar aanleiding van dat oordeel en de daarin opgenomen aanbevelingen zal nemen. Bij afwijking van deze termijn deelt het bestuur dit met redenen omkleed mee aan de klager, de beklaagde en de commissie onder vermelding van de termijn waarbinnen het zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken.
Het bestuur is gehouden om het oordeel en de aanbevelingen van de klachtencommissie in principe over te nemen. Slechts in uitzonderlijke gevallen kan het bestuur hiervan afwijken. Het dient hiervoor zwaarwichtige redenen te hebben en is gehouden om, alvorens een van het oordeel en de aanbevelingen afwijkende beslissing te nemen, de klachtencommissie te horen.
Indien het bestuur afwijkt van het oordeel van de klachtencommissie en de daarin opgenomen aanbevelingen, dient zij haar beslissing met redenen omkleed kenbaar te maken aan de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie.
Overige bepalingen


ARTIKEL 8
Het in dit reglement gestelde laat onverlet de mogelijkheid van klagen bij de burgerlijke rechter.


ARTIKEL 9
Anoiksis vergoedt de noodzakelijke reiskosten van de commissieleden.


ARTIKEL 10

Lid 1
Van iedere klacht wordt door de commissie een dossier aangelegd. De klager en degene tegen wie de klacht is gericht hebben het recht op inzage in het deel van het klachtdossier dat op hen betrekking heeft.

Lid 2
De dossiers worden gedurende vijf jaren na het afdoeningbericht bewaard, tenzij er ter beoordeling van de voorzitter van de commissie redenen zijn het dossier langer te bewaren. Als de bewaartermijn verstreken is worden de dossiers vernietigd.

Lid 3
De commissie brengt jaarlijks een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden. Zij doet hiervan melding in het jaarverslag van de vereniging.


ARTIKEL 11

Lid 1
Dit reglement wordt - vergezeld van een aanbeveling van het bestuur en (behoudens de eerste keer) de commissie - vastgesteld en gewijzigd door de Algemene Ledenvergadering (Anoiksis)  / ledenraad (Ypsilon).

Lid 2
Voorstellen tot wijziging van het reglement worden voorgelegd aan de commissie.


ARTIKEL 12
Dit reglement treedt in werking per 1 januari 2012 na te zijn voorgelegd aan de ad hoc ledenraad, met mandaat van de Algemene Ledenvergadering van de Vereniging Anoiksis van 1 oktober 2011